우오오오 벌써 4일차...그래도 이젠 아침에 일어나는게 조금은 적응이 됐다. 한동안 불면증이 정말 심해 밤에 잠을 못 잤었는데 하루종일 활동하니 밤에 머리만 대면 바로 잠든다. 불면증 호소인이었나보다.
오늘은 어제 만든 설문조사 결과를 기반으로 데이터를 분석해보고 Painpoint와 인사이트를 도출하는 활동을 했다. 사실 12시간만에 설문조사지를 만들고 응답을 받아야해서 이게 되나 싶었는데 어떻게든 됐다. 사실 급하게 올린거라 설문에 응답해주는 사람이 별로 없을 것 같아서 걱정했는데 의외로 다들 흔쾌히 해줬다.. 특히 별 기대안하고 설문조사를 올려둔 맨유팬카페에서 많이 참여해줘서 너무 감사했다. 역시 축구는 못해도 팬들은 착한 대-맨유! 요즘 축구 너무 못해서 스트레스 받고 관둘까 고민했었는데 어림도 없지 이 팀에 뼈를 묻겠습니다. 아니 이게 아니고 어쨋든 66명이나 참여해줘서 많은 데이터가 모였다.
일단 실습 전에 오늘 교육 때 배운 것부터 다시 정리!
Day 4 – 데이터 UX 분석 / 사용자 저니맵
1. 데이터 UX
데이터 UX: 서비스와 사용자 사이의 상호작용들을 데이터로 정량화하는 것
디자인 설계의 근거자료, 의사결정의 근거, 사용자 니즈와 문제 예측, 디자인 변수 최소화
다만 실무에 참여해보지 않으면 경험하기 힘듦(서비스를 직접 담당해봐야 데이터가 쌓이지..)
상황에 따라 적절한 분석방법과 디자인 방향성을 알 수 있음
결과물의 근거를 제공하고 조직 내 의사소통에 큰 도움
AARRR 프레임워크
: 서비스의 성장 단계, 상황에 따른 분석 방법과 방향성을 설정. 특정 지표를 기준으로 서비스 상태를 확인하는 방법
=> 서비스 내 사용자 여정 프레임 워크
1) 획득: 사용자가 어떻게 플랫폼에 방문했을까?
사용자가 어디서/ 얼마나 유입했는지(DAU, MAU)
신규 사용자수 늘리기 by SEO(검색엔진 최적화). 검색이 잘 되도록 설정하는 것(ex. 해시태그, 키워드)
2) 활성화: 첫 방문시 서비스를 잘 이용했는가?
사용자가 서비스에 머무는 체류 시간(체류 시간, 특정 영역 체류 시간, 행동 순차, 이탈률)
이탈 유도 원인 파악 by 핵심 기능 프로세스 및 UI 디자인 개선
3) 유지/재방문- 사용자가 서비스를 계속 이용하는가?
서비스 만족도를 확인할 수 있는 단계/얼마나 유지되고 재방문하는지
핵심 기능의 전환율이 어떻게 되는지 => 서비스의 성공 여부를 좌우하는 가장 중요한 단계
전환률(CVR: 수치가 낮은 경우 전체적인 리뉴얼을 고려해봐야함
매출: 매출/목표에 달성했는가?
서비스 매출 확보 단계로 사용자 전환율 확인
전환율 높이기 by 전환율과 직결되는 버튼 등의 핵심 UI 개선(회원가입, 다운로드, 구매하기 버튼 등)
추천: 다른 사람에게 서비스를 소개하는가?
서비스가 어디에 얼마나 공유되는지 / 공유된 채널에서 사용자가 얼마나 유입되는지
신규 유입 늘리기 by 핵심 콘텐츠에 ‘공유하기’, ‘구독하기’ 버튼 배치 / 서비스 공유하기 이벤트 등등
* AARRR프레임워크 중간중간 계속 객관화된 시선(이거 진짜 중요함!)으로 내가 제작중인 서비스를 확인해보기!
데이터 분석 전 알아야할 것들
1) 데이터 범위
양적으로 데이터 정형화, 사용자 조사, 사용자 행동
2) UX디자이너의 역할
데이터 측정에 따른 결과의 의미해석, 가설 수립, 검증 반복!
3) 데이터 패턴 읽기
데이터는 수치보다 추세가 중요함!(하루 사용량이 폭증했다고 성장세라 볼 수 없음)
4) 목표와 환경 이해
서비스, 기업 목표, 시장환경을 함께 고려해서 분석해야함
UX디자인 프로세스
->문제발견->기능,레이아웃 최적화->콘텐츠 세부 UI최적화-> 개선 및 개선효과 추적
목표 설정하기
: 서비스가 나아갈 구체적인 모습.
달성기간
년, 분기, 월, 주간 단위로 설정(주로 주간, 월간)
정량적 수치
행동지표를 정량적 수치로 표기해 달성 정도를 파악(페이지별 PV, UV, 핵심서비스 CTA버튼 클릭 수, 문의 건수, 회원 수, 매출액, 서비스 구매자 수)
CTA(Call to Action):핵심 기능으로 이어지는 버튼 ex) 구매하기, 대여하기, 확인하기 등등
PV(Page view): 모든 페이지의 조회수(메인, 서브 페이지 등등 누적 합산)
UV(User view): 사용자 접수 횟수
=> PV가 높아도 한 사용자가 여러 페이지와 기능을 방문했을 가능성! or UV가 높은데 PV가 낮다면 사용자 이탈률이 높다는 것! 즉 두 수치가 비례해서 나오는 것이 좋음(당연히 UV보단 PV가 높아야함)
행동 지표
목표 달성을 위해 사용자가 행동해야할 구체적인 내용 설정 ex) 회원 가입자 수 3만 명/ 신규 방문자 유입 2만 명
KPI 수립 5단계(핵심성과지표)
1) 누가, 어떤 문제를 어떤 서비스로 어떻게 해결하고 싶은지 정의
2) 사용자에게 어떤 경험을 제공하는지 구체적인 가치를 정의
3) KPI수립하기. 무엇을 달성했을 때 핵심 서비스가 만족되는가
4) KPI측정을 위한 기간 설정(주, 월 단위 설정)
5) 수립한 KPI를 기반으로 서비스 분석 및 개선
데이터 분석하기
1) 유입 경로 이해하기
직접유입 / 추천유입 / 검색유입 / SNS유입
직접유입: 관련 키워드를 사전에 인지하고 들어오는 유형. 재방문 가능성도 높음. 특정 목적 달성 예상
SNS 유입: 플랫폼에 대한 사전 정보, 인식은 부족. 사이트 내에서 목적 달성 니즈는 부족해 재방문 가능성은 낮음
2) CTA(Call to Action)
: 목표를 달성하기위해 사용자에게 행동을 유도하는 핵심 버튼/배너
사용자의 시선을 끄는 디자인
버튼의 적절한 위치
서비스의 목적에 부합
선택할 수 있는 버튼이 CTA버튼 외에도 많이 있으면 안됨
행동을 유도하는 문구
3) 퍼널 분석
: 사용자가 전환에 이르기까지 어떤 단계에서 얼마나 이탈하는지 시각화한 분석 기법
회원가입, 상품구매, 결제하기, 문의 신청 등등
-> 문제가 있는 페이지와 성과를 내는 페이지를 확인할 수 있음
4) 결과 검증 - A/B 테스트
: 기존 사용자 중 표본 집단을 추출해서 진행
2. 사용자 조사 분석
1) 어피니티 다이어그램
: 데이터 사이에서 의미있는 규칙을 발견하는 그룹핑 기법. 공통의 이슈, 주제, 고객의 문제와 니즈를 한눈에 파악할 수 있음
사용자 행동, 문제점 니즈 작성, 공통 이슈나 주제별 그룹핑
그룹에 기록된 구체적인 내용이 뭔지 설명
핵심 이슈 도출
2) 페르소나
: 데이터를 기반으로 대상 사용자 층을 대표하는 가상의 인물
-> 사용자 니즈에 맞는 최적화된 사용자 경험 구축
- 사용자조사>조사결과분석>페르소나 개수 결정>페르소나 묘사>페르소나 시각화
페르소나 유형(이미지, 성격)은 서로 일치해야함 ex.활발한 성격은 프로필 이미지도 밝게 웃는 사진으로!
*사실 현장에서는 자주 쓰이지는 않는데 신입의 UX기획 능력을 파악하고 싶은 기업에 입장에서는 페르소나 형성 과정을 통해서만 능력을 확인할 수 있기 때문에 포폴엔 들어가야함
3) 저니맵
: 사용자가 목적을 달성하기 위해 행하는 과정을 시각화한 것. 기능별 행동에 대한 만족도로 문제점 도출
오늘 강의 내용 중 인상깊었던 부분은 PV와 UV의 관계였다. 처음엔 그냥 한쪽이라도 높으면 좋은거 아닌가? 라고 생각했는데 한쪽만 높다면 소수의 사람들이 여기저기 막 들어가본 것이거나 서비스 자체에 많이 들어오긴 하는데 별로 머물지 않고 바로 이탈한다는 뜻이었다. 하 이런거 보면 데이터 분석도 틈틈이 공부해야겠다는 생각이 든다.
UXUI디자이너 각 포지션의 역할이 모호하던 참에 교육을 들으며 구분이 확실해졌다. 난 UI디자인보단 서비스를 기획하는 UX디자인이나 프로덕트 디자인쪽이 좀 더 맞는 것 같기도 하고...쨋든! 실습 속도 따라가느라 아직 이런 부분까진 깊게 생각 못한다. 아니 속도 너무 빨라 진심 다들 뭐 헤르미온느인가. 24시간이 부족하다고 느낀건 살면서 처음이다.
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실습 Day 4
설문결과 분석 및 Painpoint&Insight 도출하기
많은 분들의 도움으로 생각보다 많은 설문조사 결과를 얻었다.
다만 워낙 급하게 작성한 설문조사다보니 유의미한 데이터를 보여준 질문들은 많지 않았다.
그럼에도 일단 최대한 사용자가 느끼는 불편함과 개선점을 파악하기 위해
데이터를 정리해봤다.
전체적으로 예상했던 반응이 많이 나왔는데 전혀 생각치 못했던 대답들도 있었다 .예를 들면 개인적으로 이동수단을 대여할때 대여 후 기존의 지도 어플을 켜서 따로 경로안내를 받기가 귀찮아 대여 앱에 자체적으로 경로 안내 서비스가 있으면 좋겠다고 생각했는데 기존 지도 앱을 사용한다는 반응이 절반 가까이 됐다. 사용자는 익숙한 경험에 큰 불편함을 느끼지 않는다는 디자인 원칙이 그대로 드러났다. 그래서 경로안내 기능은 좀 더 고민해보기로!
그리고 제일 큰 문제... 일레클은 브랜드컬러가 약한 걸 넘어 그냥 브랜드 인지도 자체가 너무 약했다. 킥고잉이나 스윙 등 기존의 대여 서비스는 전동킥보드 시장에서 대중성을 가져 많은 사용자들에게 익숙했던 반면, 이제는 전기자전거에만 집중하고 있는 일레클은 아는 사람이 거의 없었다. 이 부분이 제일 걱정이다. UXUI디자이너는 서비스 내 사용자 경험을 개선하는 것이지 브랜드 자체를 사용자들에게 홍보하는 업무를 하진 않으니...이건 마케팅팀이 해줘..! 그래도 프로덕트디자이너라면 꼭 고려해야할 부분이니 브랜드컬러를 확실히해 브랜드 인지도 확립에 도움을 줄 수 있는 방향을 가봐야겠다.
일단 설문조사결과를 분석해서 사용자의 painpoint와 needs를 다시 정리하고 이를 바탕으로 페르소나를 설정했다.
전기자전거 대여 서비스는 주 사용층이 20-40대 직장인으로 설문조사에서 가장 많은 용도로 선택됐던 대중교통연계 / 출퇴근을 기준으로 두 유형의 페르소나를 만들었다. 남자는 사실 엄복동으로 하고 싶었으나 요즘 정지훈씨가 평이 그렇게 좋지만은 않아서...술 한잔 했습니다..프로젝트 결과가 좋지 않더라도 이거 하나만 기억해주십쇼...
아 이게 아니고 쨋든 페르소나 설정도 쉽지 않았다. 두 유형 모두 비슷한 paintpoint를 가지고 있어서 최대한 시나리오를 잘 짜봤다.
설문조사 결과를 참고했더니 기존에 설정했던 painpoint가 약간 수정됐다. 브랜드 컬러를 확립하는 방향에서 브랜드 인지도 자체를 높이는 방향으로, 메인화면에는 조금 더 많은 기능을 넣기로!
일단 여기까지가 4일차 실습 결과다.
오늘까지는 리서치의 영역이었고 내일부터가 진짜다! 내일은 설문결과를 바탕으로 Painpoint에 대한 구체적인 해결 방안을 정리하고 일레클의 메뉴를 개선해야한다. 그래도 온라인 수업이라 그나마 나을 듯..?
모르겠다 곧 주말이다 화이팅!
본 후기는 유데미-스나이퍼팩토리 UI/UX 디자이너 인턴형 프로그램 학습 일지 후기로 작성 되었습니다.